MONTRÉAL – Air Canada a rejeté les demandes d’indemnisation de certains voyageurs qui faisaient partie des milliers de personnes touchées par les retards de vols causés par des problèmes informatiques au cours des dernières semaines – une réponse qu’elle qualifie maintenant d' »erronée », avec des offres d’argent comptant en cours de route.
Dans des messages adressés à certains clients, la compagnie aérienne a d’abord déclaré que le cafouillage informatique n’était pas de son ressort, ce qui la libérait de l’obligation de leur verser une indemnité.
« Dans ce cas, l’indemnisation que vous demandez ne s’applique pas car la perturbation a été causée par un événement indépendant de notre volonté. Ce vol est retardé en raison d’un problème technologique imprévu, affectant l’un de nos fournisseurs, ce qui a un impact sur nos opérations », a déclaré la compagnie aérienne jeudi dans un courriel adressé au passager Douglas Judson.
M. Judson a déclaré être arrivé avec plus de trois heures de retard après que son vol du 1er juin entre Winnipeg et Toronto ait été retardé en raison de ce problème informatique.
« Je trouve la malhonnêteté et le manque de respect les plus exaspérants », a-t-il déclaré lors d’un entretien téléphonique.
« Il y a des casse-tête logiques très intéressants à Air Canada pour savoir quand quelque chose est réellement de leur faute.
Tout en rejetant sa demande d’indemnisation, Air Canada lui a offert un rabais de 15 % sur tout vol à venir en guise de « geste de bonne volonté ».
Contactée par La EssonneInfo vendredi, la compagnie montréalaise a déclaré que la réponse provenait d’une erreur.
« Air Canada offre une indemnisation conforme aux niveaux d’indemnisation prévus par le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) pour les vols touchés par la panne informatique. Certains passagers ont reçu des réponses erronées de notre part, et nous sommes en train de les recontacter avec les réponses correctes », a déclaré la porte-parole Angela Mah.
La plus grande compagnie aérienne du pays a été confrontée à des problèmes informatiques intermittents au cours des 15 derniers jours.
Le 25 mai, elle a retardé plus de la moitié de ses vols en raison d’un « problème technique » lié au système qu’elle utilise pour communiquer avec les avions et contrôler leurs performances. Le 1er juin, elle a retardé ou annulé plus de 500 vols – soit plus des trois quarts de ses voyages ce jour-là, selon le service de suivi FlightAware – en raison de « problèmes informatiques ».
Le même jour, le ministre des Transports Omar Alghabra a souligné les responsabilités du transporteur en matière d’indemnisation de ses clients.
« Air Canada a des obligations à l’égard des passagers qui subissent des conséquences, car celles-ci sont dues à des facteurs sur lesquels la compagnie aérienne a un contrôle », a-t-il déclaré à la presse le 1er juin, quelques heures après la réapparition des problèmes informatiques.
En avril, M. Alghabra a présenté des mesures visant à durcir les sanctions et à combler les lacunes en matière d’indemnisation des voyageurs, dans le cadre d’une proposition de révision de la charte canadienne des droits des passagers.
Si elles sont adoptées dans le cadre du projet de loi de finances, les réformes obligeront les compagnies aériennes à prouver que la perturbation d’un vol est due à des problèmes de sécurité ou à des raisons indépendantes de leur volonté, et l’Office des transports du Canada établira une liste d’exemples spécifiques qui serviront d’exceptions en matière d’indemnisation.
« Ce n’est plus le passager qui devra prouver qu’il a droit à une indemnisation. Ce sera désormais la compagnie aérienne qui devra prouver qu’elle n’a pas à payer pour cela », a déclaré M. Alghabra le 24 avril.
Actuellement, un passager a droit à une indemnisation comprise entre 125 et 1 000 dollars pour un retard de plus de trois heures ou une annulation effectuée dans les 14 jours précédant le départ prévu, sauf si la perturbation est due à des événements indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, tels que les conditions météorologiques ou un problème de sécurité, y compris des problèmes mécaniques. Le montant varie en fonction de la taille du transporteur et de la durée du retard.
Ce rapport de la EssonneInfo a été publié pour la première fois le 8 juin 2023.
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Fleury a un amour profond pour les jeux vidéo et le sport, deux passions qui ont façonné sa vie et tout ce qu’elle fait. En grandissant, Fleury était entouré de jeux vidéo et d’équipements sportifs et a rapidement développé un intérêt pour ces derniers. Elle est ainsi devenue rédactrice chez Essonneinfo sur ces thématiques.
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