MONTRÉAL – Les libéraux ont déposé un projet de loi visant à tenir leur promesse de resserrer les règles relatives aux droits des passagers après une année marquée par le chaos des voyages et l’accumulation de plaintes.
Déposées à la Chambre des communes dans le cadre d’un projet de loi budgétaire plus vaste, les nouvelles dispositions augmentent les pénalités imposées aux compagnies aériennes, renforcent le processus de plainte et ciblent les lacunes en matière de bagages et d’interruption de vol qui ont permis aux compagnies aériennes d’éviter d’indemniser les clients.
L’amende maximale de 250 000 dollars proposée pour les infractions commises par les compagnies aériennes – soit dix fois plus que la réglementation existante – encourage le respect de la réglementation, a déclaré Sylvie De Bellefeuille, avocate au sein du groupe de défense des consommateurs Option consommateurs.
Il en va de même pour l’amendement qui fait peser le coût réglementaire des plaintes sur les épaules des transporteurs, a-t-elle ajouté. En théorie, la mesure incite les transporteurs à améliorer leur service et donc à réduire le nombre de plaintes à leur encontre.
« Si ces mesures sont adoptées telles qu’elles sont proposées, ce sont de bonnes choses pour les consommateurs. Elles devraient combler certaines lacunes dont nous parlons depuis deux ou trois ans », a déclaré M. De Bellefeuille.
En première lecture jeudi, la nouvelle législation exige que les compagnies aériennes mettent en place un processus de traitement des réclamations et qu’elles répondent aux plaintes par une décision dans un délai de 30 jours. La mise en place d' »agents de résolution des plaintes » à l’Office des transports du Canada (OTC) devrait accélérer le processus, a déclaré M. De Bellefeuille.
Elle a également salué la suppression d’une faille qui permettait aux compagnies aériennes de ne pas indemniser les passagers pour les bagages retardés, mais pas pour les bagages perdus.
« Ce point a manifestement été oublié dans la première loi », a-t-elle déclaré.
Une deuxième faille a permis aux compagnies aériennes de refuser d’indemniser leurs clients pour les annulations de vols ou les retards de plus de trois heures si ceux-ci étaient « nécessaires pour des raisons de sécurité », comme le stipule la loi sur les transports au Canada.
L’article révisé de cette loi ne fait pas mention de la sécurité, ce qui permet à l’autorité de régulation d’aligner ses règles sur celles de l’Union européenne, a déclaré M. De Bellefeuille. L’UE fait une distinction entre les perturbations de vol qui sont sous le contrôle de la compagnie aérienne – causées par des problèmes mécaniques, par exemple – et celles qui sont hors de son contrôle, telles que les retards dus aux conditions météorologiques. En général, seule cette dernière raison libère le transporteur de ses obligations en matière d’indemnisation.
Tous les observateurs n’ont pas trouvé la future loi aussi encourageante.
La législation ne garantit pas la transparence de la procédure de plainte et laisse trop de pouvoir discrétionnaire à l’autorité de régulation, notamment en ce qui concerne les compensations pour les perturbations de vol, a déclaré Gabor Lukacs, président de l’association de défense des droits des passagers aériens (Air Passenger Rights).
M. Lukacs a cité un amendement qui stipule que la procédure de plainte « doit rester confidentielle, à moins que le plaignant et le transporteur n’en conviennent autrement ».
« Maintenant, les compagnies aériennes ne vont pas accepter de rendre les choses publiques », a-t-il déclaré.
« Elles essaient de jeter encore plus de poudre aux yeux », a-t-il ajouté.
M. Lukacs a également souligné la formulation selon laquelle les responsables de la conformité « traitent les plaintes de la manière qu’ils jugent appropriée », et a fait valoir que des lignes directrices plus strictes devraient être imposées aux régulateurs.
En outre, il a déclaré que rien ne garantit que la faille de sécurité concernant les perturbations des vols sera comblée.
Le Conseil national des compagnies aériennes du Canada, un groupe industriel représentant quatre des plus grands transporteurs du pays, a déclaré que le gouvernement devrait se concentrer sur d’autres priorités telles que la modernisation des aéroports et a averti que le coût des protections plus strictes des passagers pourrait se répercuter sur les voyageurs.
Le ministre des Transports Omar Alghabra s’est d’abord engagé en janvier à renforcer la charte des droits des passagers, vieille de quatre ans, par le biais d’une législation.
Il a également promis 75,9 millions de dollars supplémentaires sur trois ans pour réduire le nombre de plaintes en attente, qui s’élève à près de 45 000, soit trois fois plus qu’il y a un an.
Les nouveaux amendements recoupent certaines mesures d’un projet de loi d’initiative parlementaire présenté le mois dernier par Taylor Bachrach, porte-parole du NPD en matière de transports. Mais le projet de loi n’allait pas jusqu’à adopter une compensation automatique pour les voyageurs dont les vols sont retardés ou annulés.
M. Bachrach avait demandé des sanctions plus sévères et une application plus rigoureuse de la loi.
« Les amendes prévues par la législation actuelle sont insuffisantes pour avoir un effet dissuasif. Tant que le coût du respect des règles sera supérieur à celui de leur violation, les compagnies aériennes continueront d’opérer en dehors des règles dans le cadre de leurs activités normales », a-t-il déclaré lors d’un entretien téléphonique le 17 mars.
France Pegeot, présidente de l’Agence, a déclaré à la commission des transports en janvier que des règles plus claires et plus strictes permettraient une meilleure application.
Elle a toutefois précisé que le rôle de l’agence en tant que tribunal quasi-judiciaire chargé de traiter les plaintes était la priorité n° 1, tandis que son mandat consistant à sanctionner les infractions venait en second lieu.
« La première chose que nous faisons est de nous concentrer, avant tout, sur les plaintes, car c’est ce qui met de l’argent dans les poches des consommateurs », a déclaré Mme Pegeot à la commission le 12 janvier.
Ce rapport de La EssonneInfo a été publié pour la première fois le 21 avril 2023.
Fleury a un amour profond pour les jeux vidéo et le sport, deux passions qui ont façonné sa vie et tout ce qu’elle fait. En grandissant, Fleury était entouré de jeux vidéo et d’équipements sportifs et a rapidement développé un intérêt pour ces derniers. Elle est ainsi devenue rédactrice chez Essonneinfo sur ces thématiques.
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