MONTRÉAL – Une commission parlementaire a recommandé de profonds changements dans le cadre des droits des passagers aériens au Canada, en insistant sur le renforcement des règles d’application et d’indemnisation en cas de retard de vol.
Déposé mardi, le rapport fait suite à des saisons de voyage chaotiques au cours des vacances d’été et d’hiver, causées par une demande croissante, des pénuries de main-d’œuvre et des conditions météorologiques défavorables.
Ses 21 recommandations incluent des sanctions pécuniaires plus importantes, un traitement plus fluide des demandes d’indemnisation et des offres de paiement automatique en cas d’annulation, de retard important ou de refus d’embarquement.
Il suggère également de faire peser la charge de la preuve sur les compagnies aériennes pour qu’elles démontrent pourquoi une indemnisation ne devrait pas être accordée, et de faire peser sur les transporteurs le coût de la résolution des réclamations auprès de l’autorité de régulation. Si l’Office des transports du Canada (OTC) détermine que les droits d’un client ont été violés, tous les passagers du même vol devraient en être informés et se voir proposer un remboursement ou une indemnisation, selon le rapport.
La commission suggère également que le gouvernement fédéral envisage d’harmoniser ses règles d’indemnisation avec les réglementations européennes, même lorsque les retards sont dus à des raisons de sécurité – une exemption de paiement que l’Union européenne n’autorise pas, mais sur laquelle les transporteurs canadiens s’appuient souvent, selon les défenseurs des droits des passagers.
Le mois dernier, l’Office des transports du Canada a reçu plus de 42 000 plaintes de passagers, soit plus du triple de l’année précédente.
L’explosion de l’arriéré signifie qu’il faut maintenant plus d’un an et demi pour traiter chaque cas, ce qui a incité la commission à recommander un réexamen du rôle de l’OTC en tant qu’organisme chargé de l’application des lois. La commission a recommandé de revoir le rôle de l’OTC en tant qu’organe d’exécution. Elle a évoqué des modèles d’agences de plaintes potentielles telles que celles des télécommunications, de la télévision et des banques.
Le ministre des transports Omar Alghabra s’est engagé à renforcer la charte des droits des passagers, vieille de quatre ans, par le biais d’une législation qui sera présentée au printemps.
Le mois dernier, il a déclaré aux journalistes qu’il supprimerait la faille qui permet aux compagnies aériennes de refuser d’indemniser les clients en cas d’annulation d’un vol. Ce commentaire a été fait lors d’une conférence de presse au cours de laquelle il a promis 75,9 millions de dollars supplémentaires sur trois ans pour réduire l’arriéré des plaintes.
Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a qualifié le rapport de la commission de la Chambre des communes de « très solide ».
« Il y a eu beaucoup de réflexion à ce sujet », a-t-il déclaré.
M. Lukacs a mis l’accent sur l’application de la législation, la charge de la preuve dans les demandes d’indemnisation et la faille permettant aux transporteurs de rejeter les demandes d’indemnisation en invoquant des « raisons liées à la sécurité » – comme le prévoit le règlement sur la protection des passagers aériens – en tant que domaines clés dans lesquels le rapport vise à sévir.
Il s’est également demandé si le modèle de plainte proposé par la Commission des plaintes pour les services de télécommunication et de télévision était adapté à l’industrie aéronautique, estimant qu’il s’appliquait moins aux situations « à forte intensité de preuves ».
Le PDG de WestJet, Alexis von Hoensbroech, a déclaré la semaine dernière que la compagnie demandait au gouvernement fédéral de permettre aux compagnies aériennes de récupérer les coûts d’indemnisation des passagers auprès d’autres partenaires de l’industrie aéronautique, si elle estime que ces partenaires ont joué un rôle dans les retards ou les perturbations des vols.
Dans un discours prononcé lors d’un événement de la Chambre de commerce de Calgary, il a déclaré que, bien qu’il soutienne la charte des droits des passagers mise en place en 2019, les compagnies aériennes ne fonctionnent pas en vase clos.
« Il y a les aéroports, la navigation, la sécurité, le contrôle des frontières, les agents d’escale », a déclaré von Hoensbroech aux journalistes, ajoutant qu’aucune de ces parties n’est soumise aux règles existantes de protection des passagers comme le sont les compagnies aériennes.
« Quoi qu’il arrive, c’est toujours la compagnie aérienne qui est en cause, et elle devient en quelque sorte la compagnie d’assurance de l’ensemble du secteur.
Dans le budget déposé par les libéraux le mois dernier, le gouvernement fédéral a présenté des plans visant à accélérer les contrôles de sécurité dans les aéroports et à réduire les retards des vols. Après une année de turbulences dans les transports, le budget a promis 1,8 milliard de dollars sur cinq ans à l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) pour améliorer le contrôle des passagers et renforcer la sécurité dans les aéroports.
Le budget propose également une nouvelle règle obligeant les compagnies aériennes et les aéroports à partager et à communiquer leurs données afin de réduire les retards et de renforcer la coordination au sein de l’industrie.
Le budget permet également au ministre des transports d’imposer une taxe aux transporteurs pour les aider à couvrir les coûts de résolution des plaintes des passagers. En théorie, cette mesure devrait inciter les transporteurs à améliorer leur service et donc à réduire les plaintes à leur encontre.
Ces deux mesures figurent parmi les recommandations formulées mardi par la commission des transports.
Ce rapport de La EssonneInfo a été publié pour la première fois le 18 avril 2023.
Fleury a un amour profond pour les jeux vidéo et le sport, deux passions qui ont façonné sa vie et tout ce qu’elle fait. En grandissant, Fleury était entouré de jeux vidéo et d’équipements sportifs et a rapidement développé un intérêt pour ces derniers. Elle est ainsi devenue rédactrice chez Essonneinfo sur ces thématiques.
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