MONTRÉAL – Flair Airlines a déclaré lundi avoir remboursé la quasi-totalité des 1 900 passagers dont les vols ont été annulés à la suite de la saisie de quatre avions du transporteur au début du mois, mais certains clients affirment qu’on leur doit plus d’argent.
Des huissiers de justice ont repris possession de Boeing 737 sur lesquels la compagnie discount avait des arriérés de paiement dans les aéroports de Toronto, d’Edmonton et de Waterloo (Ontario) aux premières heures du 11 mars.
Les saisies ont entraîné l’annulation de nombreux vols ce jour-là, ce qui a poussé les clients à faire des réservations sur d’autres compagnies aériennes.
Kelly Butt devait prendre un vol Flair avec sa famille de Toronto à Palm Springs (Californie) le samedi après-midi, mais elle est arrivée environ 30 heures plus tard que prévu en raison de l’annulation.
Avec son mari, sa mère et ses deux enfants adolescents, elle a pris deux vols séparés pour Calgary tard dans la nuit de samedi à dimanche – Butt a atterri à 0h30, deux heures après les autres – suivis d’un vol à midi pour San Diego et d’un trajet de deux heures et demie dans une voiture de location dimanche, a-t-elle déclaré.
Après avoir envoyé de nombreux courriels à la compagnie, Butt a déclaré qu’elle avait accepté de lui rembourser les billets, mais pas le coût de la réservation Airbnb perdue et de la location de voiture, ni de la dédommager entièrement pour l’annulation de dernière minute.
Flair lui a dit dans un courriel qu’elle n’était « pas éligible pour les dépenses associées à ce changement de vol, y compris les repas, l’hôtel ou le coût du transport vers une autre ville ».
La Convention de Montréal, un traité multilatéral applicable aux vols internationaux, stipule que les compagnies aériennes sont généralement responsables des dommages causés par le retard des passagers, sauf rares exceptions, selon le président du groupe de défense des droits des passagers aériens, Gabor Lukacs.
Après que La EssonneInfo ait posé des questions sur les remboursements lundi matin, Flair a répondu lundi soir que des centaines de remboursements avaient été effectués ce jour-là, et qu’il n’en restait plus que huit.
« Nous ne voulons pas qu’un client se sente frustré et c’est pourquoi nos équipes ont travaillé dur pour obtenir les remboursements », a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué.
« Dans la plupart des cas, notre équipe de service à la clientèle a dû procéder à une totalisation manuelle. Les montants restants à payer aux clients devraient être versés dans les prochaines 48 heures ».
Aucune somme n’a encore été versée sur le compte de Butt, a-t-elle déclaré mardi, malgré l’engagement pris par la compagnie le 11 mars de rembourser tous les billets d’avion dans un délai d’une semaine.
« Sept jours se sont écoulés. Nous n’avons pas vu un centime », a-t-elle déclaré lors d’une interview.
Certains clients affirment que Flair ne les a pas suffisamment dédommagés et s’insurgent contre la communication de la compagnie aérienne tout au long de l’épreuve.
Dans une première notification aux passagers les avertissant de l’annulation des vols, Flair les a décrits comme le résultat de « retards imprévus dus à la maintenance ». Cette explication relève d’une lacune réglementaire qui dispense les compagnies aériennes de l’obligation d’indemnisation – distincte du remboursement – si un retard ou une annulation est motivé par un problème de sécurité.
Flair a déclaré dans un communiqué qu’il s’agissait d’une « erreur de communication » et a indiqué à ses clients qu’ils devaient 125 dollars de compensation pour leurs vols annulés.
« La majorité des indemnisations a été versée », a déclaré M. Flair.
Toutefois, Mme Butt estime que ses compagnons de voyage et elle-même ont droit à davantage.
Le Règlement sur la protection des passagers aériens stipule que les petits transporteurs doivent indemniser les passagers à hauteur de 125 dollars pour les retards de trois à six heures, de 250 dollars pour les retards de six à neuf heures et de 500 dollars pour les annulations et les retards de neuf heures ou plus.
« Parce que nous sommes arrivés bien après neuf heures à notre destination… cela représente 500 dollars », a déclaré M. Butt. « Mais maintenant, ils nous disent que non, non, c’est seulement 125 dollars auxquels vous avez droit.
« À ce jour, personne de Flair ne nous a appelés. Ils nous ont envoyé plusieurs courriels, mais ça tourne en rond parce qu’il semble que personne ne lise vraiment les informations que nous leur donnons. »
D’autres clients de Flair ont exprimé des préoccupations similaires sur un groupe Facebook, bien que certains aient également réaffirmé que la compagnie aérienne prévoyait de les rembourser pour les vols réservés.
La charte des droits des passagers stipule que les voyageurs qui reçoivent un remboursement ont droit à une compensation moindre. Mais M. Lukacs, de Air Passenger Rights, précise que cela ne s’applique que lorsque le client effectue une nouvelle réservation auprès de la même compagnie aérienne ou qu’il refuse d’effectuer une nouvelle réservation. S’il opte pour un voyage avec un autre transporteur, la règle n’a pas d’incidence, a-t-il déclaré.
« Les compagnies aériennes aiment jouer à ce jeu qui consiste à imposer le remboursement aux passagers au lieu de leur proposer un autre moyen de transport », a-t-il déclaré.
M. Lukacs a également souligné que les problèmes de compensation dans l’aviation canadienne ne sont pas propres à Flair.
« Il s’agit d’un problème plus large et systémique.
Ce rapport de La EssonneInfo a été publié pour la première fois le 28 mars 2023.
Fleury a un amour profond pour les jeux vidéo et le sport, deux passions qui ont façonné sa vie et tout ce qu’elle fait. En grandissant, Fleury était entouré de jeux vidéo et d’équipements sportifs et a rapidement développé un intérêt pour ces derniers. Elle est ainsi devenue rédactrice chez Essonneinfo sur ces thématiques.
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