MONTRÉAL – Le ministre des Transports, Omar Alghabra, a déclaré mardi que le gouvernement fédéral allait combler une lacune qui permet aux compagnies aériennes de refuser d’indemniser leurs clients en cas d’annulation d’un vol.
La réforme s’inscrira dans le cadre d’une révision des droits des passagers qui sera présentée au Parlement au printemps, a-t-il déclaré lors d’une conférence de presse.
A la question de savoir s’il mettrait fin à l’exemption qui permet aux transporteurs de rejeter les demandes d’indemnisation en invoquant des problèmes de sécurité, M. Alghabra a répondu par l’affirmative.
« La réponse courte est oui. Nous nous efforçons de renforcer et de clarifier les règles afin d’établir une distinction », a-t-il déclaré.
« Il est évident que nous ne voulons pas que des avions volent lorsque cela n’est pas sûr. Mais il y a certaines choses qui sont du ressort des compagnies aériennes, et nous devons avoir des règles plus claires qui placent la responsabilité sur les compagnies aériennes quand c’est leur responsabilité ».
L’engagement de M. Alghabra a été pris lors d’une conférence de presse à l’aéroport Pearson de Toronto mardi matin, au cours de laquelle il a promis 75,9 millions de dollars supplémentaires sur trois ans pour réduire l’arriéré des plaintes à l’Office des transports du Canada (OTC).
Cet argent permettra à l’organisme de régulation des transports d’embaucher 200 employés supplémentaires qui pourront s’attaquer aux 42 000 plaintes actuellement déposées à l’OTC, a-t-il déclaré.
« L’arriéré est énorme.
L’annonce intervient après que le gouvernement a augmenté le financement de l’agence de 11 millions de dollars l’année dernière – peu avant que le chaos des voyages n’éclate au cours de l’été, lorsque la demande de vols a explosé, provoquant une nouvelle vague de plaintes.
Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a exprimé son scepticisme quant à la capacité de l’argent frais à résorber l’arriéré.
« Le gouvernement jette de l’argent par les fenêtres », a-t-il déclaré. « Il n’améliorera pas à lui seul le manque d’application de la loi.
M. Alghabra a fait allusion à d’autres changements à venir dans la nouvelle charte des droits des passagers, y compris des réformes potentielles du rôle de l’autorité de régulation en tant qu’organe d’enquête et d’application.
« Nous envisageons de renforcer les règles, comme je l’ai dit, et peut-être d’accroître les pouvoirs de l’OTC. Mais je laisse à l’OTC le soin d’exercer son jugement et de déterminer quand et comment imposer ces amendes », a déclaré M. Alghabra aux journalistes.
L’agence a un double mandat, celui de tribunal traitant les plaintes et celui d’autorité de régulation, bien que les défenseurs de cette dernière estiment qu’elle n’est pas allée assez loin pour punir les violations de cette dernière.
Ils notent également que la faille dans l’indemnisation prévue par le règlement canadien sur la protection des passagers aériens n’existe pas dans les règles européennes.
La réglementation de l’Union européenne exige une indemnisation en plus du remboursement en cas d’annulation de vol ou de retard important, sauf en cas de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées », telles que des conditions météorologiques extrêmes, la guerre et certains mouvements de grève.
Au Canada, un vol annulé dans les 14 jours précédant le départ ou retardé de trois heures ou plus en raison d’un événement relevant du contrôle de la compagnie aérienne donne également lieu à un remboursement de 400 à 1 000 dollars pour les grands transporteurs, mais pas en cas de raisons liées à la sécurité.
John Lawford, directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public, a déclaré que le Canada devait adopter le cadre européen.
« Le modèle européen prévoit que si vous retardez quelqu’un, si vous annulez son vol ou si vous lui refusez l’embarquement, à moins que vous ne puissiez prouver qu’il y a eu une éruption volcanique ou un tremblement de terre et que la piste d’atterrissage s’est brisée en deux, vous devez payer une compensation », a-t-il déclaré.
M. Alghabra a indiqué qu’un autre élément de la révision des droits des passagers consistera à créer une « incitation » pour les compagnies aériennes à traiter directement les plaintes des clients au lieu de les rejeter simplement en espérant que le voyageur abandonne au lieu d’escalader le processus de plainte.
« Les compagnies aériennes seront dissuadées de s’en remettre à l’OTC », a-t-il déclaré, ajoutant que les détails de cette mesure apparaîtraient dans le cadre de la législation au printemps.
Dans l’état actuel des choses, les compagnies aériennes ont tout intérêt à résister aux demandes d’indemnisation, car même si elles sont finalement reconnues coupables par le régulateur, l’agence n’a prononcé qu’une poignée de petites pénalités en cas d’infraction, a déclaré M. Lawford.
« Elles devraient être condamnées à une amende pour chaque demande d’indemnisation (injustement) refusée, jusqu’à concurrence de 25 000 dollars par demande, et je ne vois pas (l’OTC) faire cela », a-t-il déclaré, précisant qu’il y a eu quelques mesures d’application depuis l’automne.
« Il faut le faire systématiquement, sinon il est plus rentable de payer les quelques grincheux qui auront peut-être gain de cause devant le CTA 18 mois plus tard que d’indemniser toutes les personnes qui ont pris ce vol.
Le temps d’attente moyen entre le dépôt d’une plainte et son examen est de plus de 18 mois, a déclaré l’agence mardi.
Les compagnies aériennes commencent à peine à sortir d’une longue période d’épuisement financier due aux restrictions de voyage pendant la pandémie de COVID-19. Air Canada a réalisé un bénéfice au cours du trimestre qui s’est terminé le 31 décembre pour la première fois depuis 2019, alors que la demande de voyages nationaux et internationaux a continué à augmenter.
Les transporteurs se sont trouvés pris au dépourvu par l’afflux de passagers l’été dernier et pendant les vacances d’hiver, une pénurie de main-d’œuvre dans des postes allant des pilotes aux bagagistes et aux contrôleurs de sécurité exacerbant les bouleversements dans les aéroports – et suscitant encore plus de plaintes de la part des passagers.
Ce rapport de la EssonneInfo a été publié pour la première fois le 14 mars 2023.
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Fleury a un amour profond pour les jeux vidéo et le sport, deux passions qui ont façonné sa vie et tout ce qu’elle fait. En grandissant, Fleury était entouré de jeux vidéo et d’équipements sportifs et a rapidement développé un intérêt pour ces derniers. Elle est ainsi devenue rédactrice chez Essonneinfo sur ces thématiques.
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