Les passagers bloqués demandent plus de responsabilité pour les annulations de vols de WestJet.

MONTRÉAL – Les passagers demandent aux compagnies aériennes d’en faire plus pour les clients bloqués à cause de la dernière vague d’annulations de vols qui a touché les voyageurs canadiens.

Une panne de système chez WestJet samedi a entraîné l’annulation de plus de 200 vols de WestJet, Swoop et Sunwing au cours du week-end. La compagnie aérienne a ensuite déclaré que le problème était dû à un « problème de refroidissement » dans son principal centre de données.

WestJet a déclaré qu’elle avait programmé 10 vols supplémentaires pour les passagers en attente lundi.

Cependant, pour certains, le mal est déjà fait.

Gemini Clarke, cliente de WestJet, était coincée à Calgary lundi, épuisée et désireuse d’obtenir des réponses, mais ne sachant toujours pas si elle serait placée sur un vol de retour vers Kelowna aujourd’hui.

Mme Clarke a déclaré à la mi-journée qu’elle n’avait pas reçu de réponse et qu’elle ne pouvait pas joindre un représentant par téléphone ou par courriel, car les lignes sont toujours encombrées de clients dans des circonstances similaires.

WestJet a indiqué dans une déclaration envoyée par courriel qu’elle demandait aux passagers de ne pas contacter la compagnie aérienne jusqu’à 72 heures avant leur prochain vol afin de s’assurer que le personnel est en mesure de prioriser les appels.

Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers aériens, a déclaré que bon nombre des passagers concernés auront droit à une compensation.

« Nous entendons parler du chaos, mais je pense que ce que nous devrions vraiment entendre, ce sont les droits des passagers dans cette situation ».

Lukacs a déclaré que les annulations dues à une panne de système sont sous le contrôle de WestJet et que la compagnie aérienne est tenue de replacer les passagers sur de nouveaux vols, même s’ils se trouvent sur une autre compagnie aérienne.

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De plus, il a indiqué que WestJet devra verser aux passagers concernés une compensation pouvant aller jusqu’à 1 000 $, selon la durée du retard, en vertu du règlement fédéral sur la protection des passagers aériens.

Le passager Bradley Martens a déclaré que WestJet n’a pas donné de conseils sur les options disponibles auprès d’autres compagnies aériennes ou sur le remboursement ou la compensation auxquels les passagers ont droit.

« Il n’y a pas vraiment d’options », a déclaré Martens. « C’est un peu comme une sorte d’attente, mais en réalité c’est juste de l’attente ».

Dans une déclaration faite dimanche, le chef de l’exploitation de WestJet a déclaré que les perturbations se poursuivraient cette semaine.

« D’autres retards et annulations seront nécessaires dans les jours à venir, alors que nous travaillons avec diligence pour rétablir nos opérations », a écrit Diederik Pen.

Le fait que la société ait apparemment eu un seul point de défaillance est troublant, a déclaré M. Lukacs.

Il a ajouté que des systèmes sont en place pour assurer des sauvegardes en cas de défaillance du système et que WestJet n’a pas encore fourni d’explication satisfaisante pour la situation.

La compagnie aérienne basée à Calgary a déclaré que 31 autres vols ont été annulés lundi en raison des effets de la panne du système combinés aux conditions météorologiques hivernales affectant l’Alberta et certaines parties de l’Ouest canadien.

La communication est la chose la plus importante, a déclaré M. Martens.

« Fournir des détails sur ce que vous êtes prêts à faire pour vos clients … c’est le plus gros problème ».

Ce reportage de la EssonneInfo a été publié pour la première fois le 7 novembre 2022.

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